Регламент работы службы технической поддержки

РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

Последнее обновление: 15.02.2016

Регламент работы службы технической поддержки

  1. Общие положения

1.1 Настоящий Регламент описывает порядок предоставления и использования услуг AGHost, способы и порядок взаимодействия с функциональными подразделениями (службами) AGHost в процессе использования услуг, а также область компетенции служб AGHost и границы ответственности при взаимодействии с ними.

1.2 Настоящий Регламент является неотъемлемой частью Условий предоставления услуг AGHost. Заказ и оплата услуг компании AGHost однозначно подтверждают готовность принять положения настоящего Регламента;

1.3 Взаимодействие со службами AGHost осуществляется на русском или английском языках.

1.4 Службы AGHost работают по Московскому времени (UTC+4).

  1. Термины и определения

2.1 Провайдер — компания AGHost, предоставляющая услуги, заявленные в соответствующих разделах сайта AGHost (далее Услуги) по договору (в том числе по договору публичной оферты).

2.2 Абонент — любое физическое или юридическое лицо, использующее услуги и сервисы, предоставляемые Провайдером.

2.3 Техническая поддержка — комплекс мероприятий, проводимых Провайдером по обеспечению надлежащего технического обслуживания Абонентов, функционирования сервисов, предоставляемых провайдером в рамках договора на предоставление информационных услуг, своевременное предоставление информации, необходимой для нормального функционирования таких сервисов.

2.4 Служба Технической Поддержки (далее СТП) — уполномоченные специалисты Провайдера, осуществляющие техническую поддержку.

2.5 Бесплатное базовое администрирование:

2.5.1 СТП проводит бесплатное администрирование в рамках базового администрирования по установке и настройке ПО (только того, которое входит в поставку вместе с панелью управления), общим вопросам по работе с системой, в рамках 1 запроса в СТП, не более 1 часа в месяц.

2.5.2 В рамки бесплатной установки входит установка только тех версий прикладного ПО, которые присутствуют в репозитарии пакетов вашей операционной системы. Обращаем Ваше внимание, что вместе с ISPmanager (DirectAdmin) устанавливается прикладное программное обеспечение (apache, php, mysql, etc).

2.5.3 Вопросы не входящие в бесплатное администрирование могут быть решены за дополнительную плату, исходя из тарифа — 1500 рублей за час работы нашего специалиста (минимальная сумма — 30 минут = 750 рублей).

2.6 Если не оговорено иное, все сервера (виртуальные сервера VDS/VPS, выделенные сервера) предоставляются без администрирования. Это подразумевает следующее:

2.6.1 Установка операционной системы на сервере производится в минимальном объеме, необходимом для функционирования сети и возможности удаленного доступа к серверу посредством штатного механизма управления (SSH или VNC).

2.6.2 После установки сервера, клиенту предоставляется возможность доступа к нему по SSH с правами root или через удаленный рабочий стол (VNC) с правами администратора.

2.6.3 После первого подключения клиента к серверу, все обязанности компании по администрированию ПО сервера клиента считаются выполненными в полном объеме.

2.6.4 Все дальнейшее администрирование сервера клиент выполняет самостоятельно.

2.6.5 Любые работы, связанные с администрированием ПО сервера клиента выполняются в соответствии с его заявками исключительно на платной основе.

  1. Обязанности сотрудников СТП

3.1 В обязанности сотрудников СТП входит:

3.1.1 Мониторинг работы оборудования и программных средств, обеспечивающих надлежащее качество предоставления Услуг. Данный пункт не распространяется на выделенные серверы, из-за невозможности реализации данной функции.

3.1.2 Решение проблем Абонентов, связанных с использованием технических средств Провайдера в рамках предоставляемых Услуг.

3.1.3 Внесение изменений в конфигурационные файлы в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Абонентом.

3.1.4 Локализация и устранение проблем, связанных с функционированием предоставляемых по договору сервисов.

3.1.5 Изменение различных паролей доступа, в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Абонентом.

3.2 В обязанности сотрудников СТП НЕ входят следующие действия:

3.2.1 Действия, запрошенные в отношении ресурсов, размещенных вне технической площадки Провайдера.

3.2.2 Решение задач, связанных с дизайном, программированием, отладкой работы сайтов Абонентов, настроек клиентских скриптов и программ, добавление и изменение содержимого сайтов, а также ответы на вопросы, касающиеся поисковой оптимизации и продвижения сайтов.

3.2.3 Решение проблем, обусловленных неполадками на каналах передачи данных, находящихся за пределами технической площадки Провайдера, предоставление консультаций по данным вопросам.

3.3 Сотрудники СТП могут выполнять следующие действия:

3.3.1 Оказывать содействие в переносе сайтов и почты со сторонних технических площадок (от хостинг-провайдеров или с локальных компьютеров) на техническую площадку Провайдера. При этом Провайдер не гарантирует работоспособность перенесенных сайтов в случаях появления ошибок, не зависящих от работоспособности Услуг Провайдера.

3.3.2 При наличии возможности — осуществлять прочую консультационную и практическую помощь Абонентам в решении проблем, не входящих в список из п. 3.2 настоящего Регламента, в том числе на платной основе — по предварительной договоренности.

3.3.3 При осуществлении действий, описанных в п. 3.3 настоящего Регламента, Провайдер и сотрудники его СТП не несут ответственность за результат оказания подобного рода помощи.

  1. Порядок обращения в службы Провайдера

4.1 Обращения в службы Провайдера осуществляются путем создания запроса (тикета) в разделе Центр поддержки, в биллинге по адресу: https://my.agho.st, в круглосуточном режиме.

4.2 Заявки, полученные посредством прочих способов связи (ICQ, по телефону, в чате поддержки), к рассмотрению не принимаются. Подобные средства связи рассматриваются только как средство личного общения.

4.3 Задача, поставленная в заявке, должна быть сформулирована точно, без возможности допущения разночтений в понимании ее описания.

4.4 При сообщении об ошибках в работе сервисов Провайдера Абонент должен сообщить по возможности точное время возникновения ошибки. К заявке должны быть приложены материалы, иллюстрирующие описываемую проблему: трассировка маршрута к сайту (серверу) Абонента, скриншот ошибки используемого прикладного программного обеспечения, ссылки на содержащие ошибки страницы, пр. Должны быть приведены настройки, использованные в процессе, которые привели к проблеме действий, а именно: логины, пароли, адреса серверов, пути.

4.5 Обращения, составленные с использованием транслитерации, содержащие жаргон, грубость, ненормативную лексику или иное содержимое, не имеющее отношения к Услугам Провайдера, а также содержащее большое количество грамматических ошибок, к рассмотрению не принимаются. Ответы на подобные обращения не производятся.

  1. Порядок получения ответа от служб Провайдера

5.1 Обращения обрабатываются в порядке их поступления.

5.2 Время ответа на направляемые в службы Провайдера запросы не может превышать 12 часов, кроме случаев, когда ответ на запрос объективно не может занимать меньшее количество времени. Вне очереди могут обрабатываться экстренные запросы. Экстренной может считаться заявка с просьбой о восстановлении функционирования основных сервисов.

5.3 Время выполнения направляемых Провайдеру заявок не может превышать 24 (двадцать четыре) часа, кроме случаев, когда выполнение запросы объективно не может занимать меньшее количество времени.

5.4. В случае отсутствия реакции на обращения в течение времени, указанного в пп. 5.2 и 5.3 необходимо обратиться за разъяснениями альтернативным способом (icq, e-mail).

5.5 Запросы, требующие внесения изменений в работу сервисов (переконфигурирование, перезапуск, обновление), совершаются в рабочее время, указанное на сайте Провайдера.

5.6 Ответы на Запросы по факту проведения работ отправляются по электронной почте на основной адрес электронной почты Аккаунта Правомерным ответом сотрудников служб Провайдера считается ссылка на справочные материалы и документы, размещаемые на сайте Провайдера, в том числе на положения настоящего Регламента, а также ссылки на материалы, расположенные в свободном доступе на сторонних сайтах.

5.7 Абоненту может быть отказано в консультациях за исключением экстренных вопросов, если Абонент будет злоупотреблять обращениями в СТП, так как на виртуальных серверах VDS/VPS и выделенных серверах Dedicated Server предполагается самостоятельное администрирование сервера и знание основ работы системы. Если таковых нет, то рекомендуется пользоваться услугами системных администраторов нашей или сторонней компании (в этом случае Провайдер не несет ответственности за работоспособность Вашего сервера).

5.8 Запросы, на которые не получен ответ в течении 24 часов автоматически закрываются.

  1. Заключительные положения

6.1 Провайдер вправе изменять положения настоящего Регламента в любое время без специального уведомления Абонентов.

6.2 Абонент обязуется самостоятельно отслеживать изменения настоящего Регламента.

6.3 Претензии к качеству обслуживания и пожелания по работе служб Провайдера следует направлять Администрации Провайдера, используя данные из раздела «О компании».